Ügyfélszolgálati munka – Lehet, hogy Önnek való?

placement.hu
2006-12-20 00:00

A háttér
A gazdasági élet változásai nemcsak a munkakörülményeket, a technikai lehetőségeket és az emberi elvárásokat formálják át – a munkakörnyezet átalakulásai a szakmák, a szakterületek átrendeződését is magukkal hozzák. A fejlődés egyik fő eleme a változás, amely jó és rossz következményekkel egyaránt együtt jár. Új és régi szakmák szűnnek meg, vagy születnek újjá, esetenként kissé modernebb, divatosabb formában.
Az ügyfélszolgálati szakmák e főnixként újjászülető, s egyre jobban erősödő körbe tartoznak. Gondoljunk csak bele: amióta adásvétel létezik, azóta ügyfélszolgálat és velejárójaként ügyfélkapcsolat is volt és lesz. Szakmaként mégis csak néhány éve beszélünk róla.
Az ügyfélkapcsolatok gyarapodó száma, valamint az ügyfélkörök differenciálódása mindinkább megkívánja a személyes kapcsolatokon túlmutató, strukturált ügyfélkezelést. Másrészt: a verseny erősödésével mind fontosabbá válnak az ügyfélkapcsolatok, lényeges lett az ügyfelek elégedettsége, a vevők megtartásának igénye; a vevők mára igényesebbek, tudatosabbak lettek, és elvárják, hogy a kedvükben járjanak; s végül, de nem utolsósorban nem maradt más olyan, viszonylag kevés befektetést igénylő terület, ahol a cégek még növekedhetnének.
Tehát szükség volt arra, hogy a cégek tudatosan kialakítsák azt a feladatkört, viselkedést és munkastruktúrát, amely az ügyfélszolgálatokon szükséges.

A feladat
A feladatkör jellemzői közé tartozik minden, ami az ügyfelekkel e minőségükben kapcsolatos – akár meg akarunk tudni tőlük valamit, akár üzeneteket akarunk eljuttatni hozzájuk. Az ügyfélszolgálat, amely a kibővült kommunikációs eszköztár számottevő része, tulajdonképpen koncentrált módja az ügyfélkommunikációnak. Tartalmazza: a kimenő és a bejövő kapcsolatfelvételeket.
Az ügyfélszolgálati feladat alapja: az ügyfélmegkeresések akár telefonos, akár személyes, vagy éppen írott, esetleg elektronikus formában zajló indítása és fogadása. Fogalmazhatunk úgy, hogy az ügyfélszolgálat az a híd vagy kapcsolat, amely a cég és az ügyfelei között – annak érdekében, hogy olyan kölcsönös előnyökön és elégedettségen alapuló partneri kapcsolat alakuljon ki, amely hosszú távra szól – megteremti az együtt gondolkodást és az együttműködést.
Tartalmilag ez a feladat – bár esetenként változó súllyal és intenzitással – a marketing, a piackutatás, a reklám, a reklamációkezelés, a helpdesk, a szerviz, a kommunikáció és valamelyest a pszichológia szakterületét is érinti. Tehát az itt dolgozó szakemberek megismerhetik ezen egymáshoz kapcsolódó területek jellemzőit, és felismerhetik, hogy melyek azok a területek, amelyeken a későbbiekben továbbfejleszthetik tudásukat.

Az ügyfélszolgálati munka marketingterületei:

A piackutatás,
- amelynek az aktív formája a kimenőlevelek, -hívások, személyes megkérdezések formájában, információgyűjtési céllal zajlik;
- amelynek a passzív formája az ügyfelektől spontán módon beérkezett levelek, hívások, megjegyzések, kritikák és kérések összegyűjtése és továbbítása formájában, információgyűjtési céllal történik.

A feladat egészen odáig terjedhet, hogy a cég új terméke vagy szolgáltatása az egybegyűlt adatok alapján készül el, vagyis az ügyfélszolgálati munkatárs esetenként aktív résztvevőjévé válhat-válik a fejlesztéseknek, amelyek szintén a marketing területét képezik.
 a kommunikáció, a promóció és az ak­ciók területe, amelyeknek a lebonyolításá­ban, esetenként az értékelésében is részt vehet az ügyfélszolgálat (az akciók haté­konysága itt bizonyosan mérhetové válik).

Az ügyfélszolgálati munka "műszaki" területei:
- a help desk tanácsadás, amely ma a gyorsuló és dráguló idő ismeretében az ügyfelek által megkívánt egyik legfontosabb szolgáltatás;
- a szükséges szerviztevékenység vagy tanácsadás, amelyeknek csak egy része ügyfélszolgálati feladat, ám fontos területek.

Az ügyfélszolgálati munka jogi területei:
- a reklamációkezelés, amelynek során mind a minőségre, mind a fogyasztóvédelemre vonatkozóan tisztában kell lenni a vonatkozó jogszabályokkal. Ez annak ellenére is igaz, hogy a legtöbb reklamációval kapcsolatban a végső döntést nem az ügyfélszolgálati munkatárs fogja meghozni. Az ő fellépése és első szavai a reklamáló ügyfélhez azonban alapvetően meghatározzák a tranzakció kimenetelét, az ügyfél véleményét, elégedettségének alakulását.

Az ügyfélszolgálati munka pszichológiai vonatkozású területei:
- az ügyfelek típusának a felismerése, és az ahhoz megfelelő stílus alkalmazása, az esetleges konfliktushelyzetek kezelése, elsimítása.

A felsorolás csupán néhány kiragadott példát tartalmaz, hiszen az egyes feladatok nem elkülönülten jelennek meg. A teljes tevékenység során a szakmai, a marketing, a jogi, valamint a pszichológiai ismeretekre mindvégig szükség van. S akkor még nem is beszéltünk a nyelvtudásról, amely – különösen a nemzetközi ügyfélkörrel rendelkező cégeknél – ma már alapvető elvárás.

A megfelelő ember
Az első gondolat, amikor az ügyfélszolgálati munkáról beszélünk, sok esetben a következő: "de hát ezt igazán nem nagy dolog csinálni. Csak ül az ember, és válaszol a kérdésekre." Igen, valóban így van. De ha ezt a "csak"-ot tüzetesebben megvizsgáljuk, azonnal kiviláglik, hogy érdekes, sokrétű, valamint komoly felkészültséget és megfelelő pszichológiai alkalmasságot feltételező feladatról van szó.
Az ügyfelek és a munkatársak elégedettségének a kialakulásában az ügyfélszolgálaton is alapvető a "megfelelő embert a megfelelő helyre" filozófia megvalósítása, követése. Azaz: ha mindenki azt a feladatot végzi, amihez a legjobban ért, amire a legrátermettebb, akkor a "mennyországban" érezheti magát, ellenben ha ez az optimum borul, akkor senki nem találja a helyét, és minden olyanná válik, mintha a "pokolban" lennénk.

Mikor van az ügyfél számára pokol és mennyország az ügyfélszolgálaton?

Pokol
- ha ő csak egy "ügy", s nem pedig ügyfél;
- ha bebizonyítják neki, hogy "nincs igaza";
- ha figyelmen kívül hagyják az ő ügyfél­státusát;
- ha az ügy áttekinthetetlen;
- ha az ügyében, ügyére nincs garancia.
De miért éppen a "pokol" ismertetésével kezdtük? Azért, mert az az ügyfél, aki nem kapja meg azt a kiszolgálást és azt az információt, amit elvárt, annak nemcsak hogy pokol lesz az ügyfélszolgálattal és a céggel kapcsolatos minden élménye, de ennek a rossz tapasztalatának igyekezni fog mindenkor és mindenhol hangot is adni, amelynek következtében persze előbb-utóbb a cégnek is (részlegesen bizonyosan) pokollá válik az élete.
Hogyan alakulhat ki a "pokol"?
Úgy, hogy az ügyfélszolgálaton nem a problémát látják, és nem a megoldást keresik, hanem megpróbálják meggyőzni az ügyfelet: nincs igaza. Másrészt eleve lekicsinylik az általa felvetett problémát. Tehát nemcsak a szavahihetőségét, de a becsületességét, a jóhiszeműségét is kétségbe vonják. Ha ez a helyzet még azzal is tetéződik, hogy minden ügyfelet egyformán kezelnek, és közülük a cég számára fontosak nem kapnak kiemelt bánásmódot, elbírálást, azaz nem veszik figyelembe a státusukat, akkor bizonyos, hogy az ügyfél elégedetlenné válik, és elpártol a cégtől. Az ügyfél számára további gondokat jelenthet, ha nem látja át az ügyfélkezelés folyamatát, s ha nem kapja meg a megfelelő információkat és a számára biztosítékokat nyújtó garanciákat. Például azt, hogy mikor, hol, kinél kaphat további felvilágosítást, mikorra készül el a szervizmunka, cirka mennyi lesz az ára, és így tovább.
A kérdés soha nem lehet az, hogy kinek van igaza, hanem, hogy a keletkezett problémát miként lehet a legkönnyebben orvosolni, s lehet-e egyáltalán; vagy ha az nem lehetséges, akkor hogyan tudjuk az ügyfélnek elmondani.
Egy szó, mint száz: az az ember, aki nem képes arra, hogy a hozzá érkező ügyekben a  megoldandó feladatot lássa, hanem ehelyett személyes támadásnak veszi a megkeresést; aki nem képes arra, hogy az adott problémát kellő távolságból, önmagától, a saját személyétől elvonatkoztatva szemlélje, az nem alkalmas ügyfélszolgálatosnak.

Mennyország
- ha az ügyfél nem csupán ügyfél, hanem partner és ember;
- ha az ügyfélszolgálatosok nem annyira az igazságot, mint inkább a megoldást keresik;
- ha az ügyfél egyedi kiszolgálást kap;
- ha az ügyfél látja az elintézési folyamatot és a garanciákat.

Amikor minden éppen ellenkezőleg történik, mint a "pokol" esetében, vagyis az ügyfelek megkapják mindazt, amit joggal várnak el, akkor jól érzik magukat, és a cégnek jó hírét keltik. Ehhez a helyzethez elengedhetetlen az ügyfelek megfelelő ismerete, amely lehetővé teszi, hogy az egyes ügyfeleket, vagy a cég számára fontos ügyfélcsoportokat kiemelten, egyedileg kezeljük. Természetesen a megfelelő informatikai, számítástechnikai háttér és információs bázis szintén szükséges.
Azaz: ott és akkor jó ügyfélszolgálatosnak lenni, ahol és amikor a munkavégzéshez a megfelelő technikai feltételek is rendelkezésre állnak.

Mikor van az ügyfélszolgálatos számára pokol és mennyország az ügyfélszolgálaton?

Pokol: az az ügyfélszolgálat, ahol még nem ismerték fel, hogy a hatékony ügyfélkiszolgálás legfontosabb építőeleme nem a call (contact) center, és ráadásul még annak sem a call center technológia (az ACD és az IVR) a leglényegesebb eleme; és ahol a cég működését felügyelő – amúgy pedig minden rendszerrel írás-olvasás kapcsolatban lévő – folyamatvezérlő a legfontosabb…

Mennyország: ahol az ügyfélszolgálaton a rendszerszállítótól és az IT-től független – azaz "end-to-end" – folyamatvezérlővel megvalósított, és a valós időben elvégzett szegmentációra alapozott sokcsatornás ügyfélkiszolgálás folyik.
A hatékony ügyfélkapcsolati munka két kulcsa tehát: a szegmentált ügyfélkezelés és a folyamatvezérlés.

Mindezek ismeretében elmondhatjuk, hogy az ügyfélszolgálati munkára az olyan ember alkalmas, aki:
- empatikus, megértő;
- türelmes;
- rugalmas;
- humorérzékkel bír;
- szaktudása megalapozott, biztos;
- képes arra, hogy a problémát átlássa, és a megoldást keresse;
- képes az ügyfelek jó értelemben vett "szeretetére".
Olyan embert kell keresni, aki a szó legigazibb értelmében szolgáltat, tisztában van azzal, hogy az ő feladata a cég értékeit, céljait megfelelően közvetíteni az ügyfelek számára, de oly módon, hogy az ügyfelek kéréseit is képes legyen figyelembe venni.
A személyes tulajdonságok közül kiemelkedő fontosságú az empátia, vagyis: az ügyfél helyzetének a megértése. Vigyázni kell azonban, hogy az ügyfélszolgálatos soha ne vegye magára sem az ügyfél problémáját, sem pedig az esetleges támadásokat, hiszen az empátia nem ezt jelenti, hanem azt, hogy az ügyfélszolgálatos alapvetően nyitottan, megértéssel fordul az ügyfél felé, és ezt szóban, esetleg gesztusokban is kifejezi; hogy érdekli az, amit az ügyfél mond, és hogy az adott keretek között megkeresi a lehető legjobb megoldást. Ezt az ügyfélszolgálatos csak megalapozott szaktudással és kellő türelemmel végezheti el.

Ha valakiben a kívánt tulajdonságok többsége megvan, és még jól is fogalmaz, valamint olyan egyedi stílussal bír, amelyet képes a cége arculatához hozzáilleszteni, akkor annak a levelezés a szakterülete. Ez az olyan embereknek ajánlott terület, akik az adott esetben szívesen elgondolkodnak egy-egy helyénvalóbb kifejezésen, találóbb megfogalmazáson, akik esetleg nem annyira jók az azonnali válaszok megadásában, viszont elég alaposak ahhoz, hogy írásban tökéletesen fejezzék ki a mondanivalójukat.

Ha valaki telefonálni szeret, jó és érzékeny füle van a nüánsznyi különbségek meghallására, valamint jól tud bánni a hangjával, annak a call center a szakterülete. A call center ajánlott azoknak is, akik élvezik az informatika adta előnyöket; látják a szépséget abban, hogy amíg az ügyfél beszél, addig ők a számítógépük képernyőjén az egész ügyféltörténetet képesek végigkövetni; akiket nem zavar, hogy nem látják, csak hallják az ügyfelet, sőt esetleg még szórakoztatja is őket, hogy a hanghoz elképzelik az embert.

És végül:
Ha valaki szereti face to face látni az ügyfeleket, jó, tudatos és fegyelmezett a metakommunikációja, annak a személyes ügyfélszolgálat a megfelelő terep. Ugyanis ez az a terület, ahol a pszichológiára, a személyes varázsra, a gyors helyzetfelismerő képességre folyamatosan szükség van. Nem feledkezhetünk meg arról, hogy ez a leginkább összetett feladat, hiszen a személyes ügyfélszolgálaton az ügyfélbeszélgetés közben megszólalhat a telefon, mert esetleg egy másik ügyfél kérdez valamit, odajöhet egy kolléga, akinek segítségre van szüksége, és még igen sok minden történhet – mindez ráadásul az ügyfelek szeme láttára és füle hallatára.
A feladat ez esetben a legösszetettebb, de a gyors sikerélményre is itt nyílik leginkább lehetőség. Azonnal felmérhető, hogy az ügyfélszolgálatos miként végezte a munkáját; látható, hogy a kezdetben indulatos vagy türelmetlen ügyfél mosolyogva távozik, ám fél óra múltán visszatér egy kávéval, ajándék bonbonnal, vagy egyszerűen csak kifejezi az elismerését. Kevés olyan szakterület akad, ahol a siker ennyire rövid időn belül és közvetlenül mérhető.

Az első olyan eset, amikor az ügyfél konkrétan egy bizonyos ügyfélszolgálati ügyintézőt keres, mert benne bízik meg igazán, az megerősítheti őt abban, hogy jól végezte a munkáját. A pozitív visszajelzések erőt adnak a további, talán még magasabb szintű munkavégzéshez.
Mindenkor igaz, hogy ügyfélszolgálatosnak lenni: csapatmunka! Csapatmunka mindenféle értelemben, annak szépségeit és nehézségeit is figyelembe véve. Az ügyfélszolgálatos tehát nincs egyedül, és ez egyfajta biztonságot is jelent számára, ugyanakkor őszinte együttműködési készséget is feltételez.
A legnagyobb nehézség: annak a kettős nyomásnak, elvárásnak megfelelni, amelyet a cég és az ügyfél – az egymáséival esetenként nem teljesen megegyező – igényei, elvárásai támasztanak. Sok esetben, egy-egy adott, konkrét ügyben ezen eltérő igények összhangba hozása, összeegyeztetése az ügyfélszolgálati munkatárs feladata.

Kinek nem ajánlott az ügyfélszolgálati munka?
Annak, aki:
- "magányos farkas", nem szeret beszélni;
- türelmetlen;
- nehezen viseli a konfliktusokat;
- a monotóniát, de a túlzott sokszínűséget, a gyakori változást is rosszul tűri;
- gondot okoz neki a cég és az ügyfél igé­nyeinek az egyensúlyba hozása.

Karrierlehetőségként erről a területről elsősorban az értékesítés, a marketing területe kínálkozhat. Az ügyfelekkel való napi kapcsolattartás a későbbi tárgyalásokhoz, üzleti élethez is jó készségfejlesztő "edzés" mindenki számára.